La loyalty in Italia
Nell’incontro organizzato dall’Osservatorio Loyalty il 18 aprile 2024, a cui la nostra CEO Alessia Grandis ha partecipato, si è discusso principalmente del rinnovamento dei sistemi di fidelizzazione (loyalty) aziendale in Italia, evidenziando come molte aziende stiano allineando le loro strategie di loyalty con obiettivi di sostenibilità e management focalizzato sul cliente.
Si è partiti da un dato interessante: solo l’11% delle aziende che ha un programma loyalty è molto soddisfatto da esso.
Il 65% di chi oggi ha un programma loyalty attivo, se potesse, ripartirebbe da zero in modo completamente diverso.
Tutto ciò nonostante, dati alla mano, quasi 9 persone su 10, in Italia, sono iscritte ad un programma Fedeltà.
Loyalty e aziende: a che punto siamo?
Ma facciamo il punto della situazione attuale: circa la metà delle aziende italiane non impiega sistemi specifici per gestire la loyalty. Inoltre tra chi ce l’ha si nota un disallineamento tra le strategie di loyalty e le strategie corporate, specialmente riguardo alla sostenibilità, un ambito fino ad oggi non considerato.
L’esigenza odierna è quindi quella di ridisegnare i programmi di loyalty sia per motivi difensivi sia per riallinearla con gli obiettivi corporate di customer based management.
L’anno scorso, i KPI utilizzati per valutare la loyalty hanno visto un aumento dell’importanza del tasso di coinvolgimento del programma, a scapito del fatturato.
Conclusioni
È importante non limitarsi all’utilizzo del prezzo come unica leva di marketing: diventa essenziale conoscere i clienti e personalizzare i servizi offerti.
Ridisegnare la loyalty non vuol dire però (solo) fare delle modifiche al programma fedeltà.
Si tratta di un processo più strutturato, che richiede analisi del proprio target e una strategia di Customer Experience che diano vita ad un Business Case.
